Cosa sono e come tutelarsi dai servizi a sovrapprezzo

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Cosa sono e come tutelarsi dai servizi a sovrapprezzo
 
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Cosa sono e come tutelarsi dai servizi a sovrapprezzo

Chi di noi non sa cosa sia un servizio premium in abbonamento di cui spesso ci siamo accorti di avere solo perché improvvisamente la nostra ricarica di 10 o 20 Euro appena eseguita, si è prosciugata immediatamente? Loghi, suonerie, wallpaper, giochi, musica, chat, news, applicazioni, ecc…di cui non ci siamo accorti e a cui non avevamo mai dato il consenso all’attivazione. E soprattutto di cui non riuscivamo a liberarci o ad avere il riaccredito dei soldi? Tanti, troppi di noi.
Finalmente l’AGCOM, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni è corsa ai ripari mettendo a punto il Codice di Autoregolamentazione per l'offerta dei servizi premium (CASP) nella sua versione 4.0. Di seguito un estratto del Codice di Condotta che è intergralmente consultabile o scaricabile sul sito dell’Autorità:

https://www.agcom.it/documents/10179/14593889/Allegato+12-4-2019+1555090353543/30bf6856-d553-4149-b3f0-78a7d9f1ca2c?version=1.1

L’ATTIVAZIONE

Gli operatori, ciascuno per quanto di propria competenza, devono garantire la completa informazione relativa alla tipologia del servizio offerto al Cliente, dalla fase di contatto, alla fase di attivazione/acquisto, fino alla fase successiva di fruizione del servizio. In particolare, la landing page tramite cui il Cliente procede all’acquisto/attivazione del servizio premium, indipendentemente che appaia a seguito di un click su un banner, o all’interno di un portale, o come notifica all’interno di un’applicazione o attraverso qualsiasi ulteriore modalità di primo contatto promozionale, deve contenere elementi atti a garantire una procedura di acquisto/attivazione chiara e consapevole. Nella landing page, devono essere sempre inseriti e indicati con caratteri e colori tali da renderli ben evidenti e leggibili i seguenti elementi:


LE INDICAZIONI NECESSARIE E IL DOPPIO “CLICCA”


Per attivare un servizio premium il cliente deve effettuare un primo clic sull'area della landing page corrispondente al tasto "Clicca e conferma" per manifestare l'adesione alle condizioni quindi fare un secondo clic sul tasto "Clicca e abbonati" o "Clicca e acquista" per manifestare espressamente la volontà di procedere all'attivazione/acquisto del servizio a pagamento. In particolare:

1. l’indicazione del costo del servizio, posizionata in prossimità dei tasti in entrambe le pagine del flusso di attivazione, preceduta dalla dicitura “servizio in abbonamento” in caso di acquisto di servizi a sottoscrizione;

2. l’indicazione che l’addebito verrà effettuato sulla numerazione per la quale è stato richiesto l’acquisto o l’attivazione in abbonamento del servizio;

3. nel caso di acquisizione di consensi facoltativi del Cliente, un click per la raccolta di tali consensi che consenta di documentarli adeguatamente, in conformità a quanto previsto dalla vigente normativa Privacy;

4. i tasti del flusso di attivazione devono contenere le seguenti diciture: “CLICCA E CONFERMA” il primo e “CLICCA e ABBONATI” o “CLICCA e ACQUISTA” il secondo e devono costituire l’unica area che, a seguito di un click del Cliente, determina l’acquisto/attivazione;

5. il carattere e la dimensione dei testi devono essere predefiniti secondo criteri di leggibilità esposti nelle linee guida di accessibilità ai contenuti web definiti nella Guida Pratica dell’Agenzia per l’Italia digitale;

6. i colori di sfondo devono essere sufficientemente in contrasto con le informazioni presenti nelle pagine;

7. i tasti presenti nelle pagine di attivazione devono essere posizionati in modo tale da evitarne la sovrapposizione nel passaggio dalla prima alla seconda pagina del flusso;

8. le condizioni del servizio: il link con il rimando all’area informativa con i costi e le informazioni del servizio ed il link con il rimando alla lista dei terminali compatibili ed il link con rimando ad info privacy. Le modalità per l’attivazione/acquisto di servizi premium sono classificate in base all’esperienza del cliente


LA COMUNICAZIONE PUBBLICITARIA RIVOLTA AI MINORI

La pubblicizzazione o la promozione di servizi premium deve avvenire ponendo in essere una cura particolare nella realizzazione dei messaggi che non dovranno contenere nulla che possa danneggiarli psichicamente, moralmente o fisicamente e non dovranno inoltre abusare della loro naturale credulità o mancanza di esperienza. Pertanto, il linguaggio utilizzato dovrà essere chiaro e semplice e dovranno essere esplicitate tutte le informazioni essenziali come ad esempio la natura a “pagamento” del servizio; il riferimento alla caratteristica “in abbonamento” del servizio (per i servizi in abbonamento), nonché le condizioni economiche del servizio (sia in abbonamento che acquisto singolo), dovranno essere esplicitate con particolare evidenza e semplicità; il messaggio pubblicitario dovrà contenere sempre la raccomandazione di farsi autorizzare da un adulto prima di effettuare l’acquisto o aderire al servizio utilizzando -ad esempio -la seguente dicitura: “SERVIZIO IN ABBONAMENTO, chiedi ad un adulto prima di effettuare l’acquisto”.

DOPO L’ACQUISTO

Tutti i clienti che acquistano o attivano un servizio premium devono ricevere un SMS informativo gratuito. Il messaggio deve riportare, quale contenuto minimo:

1. abbonamento Attivo/Servizio acquistato al COSTO di Euro al giorno/settimana/mese;

2. descrizione servizio (max 50 caratteri);

3. per avere informazioni chiamare il numero verde 800442299 o cliccare su url.

Qualora il servizio venga attivato in abbonamento, il messaggio deve contenere anche la chiara indicazione delle modalità di esercizio del diritto di ripensamento

IL NUMERO VERDE 800442299

E’ stato introdotto un numero verde unico di Customer Care, grazie al quale l'utente può rapidamente conoscere i servizi premium attivi e, eventualmente, disattivarli, facilitando così eventuali successive richieste di rimborso.
LA DISATTIVAZIONE

1. per ottenere la disattivazione e il riaccredito di quanto addebitato si deve poter scrivere semplicemente “ANNULLA” ad un certo sms o numero di telefono oppure chiamando il numero verde 800442299. Il riaccredito dovrà avvenire entro 24 ore dalla richiesta o, in caso di postpagati, verrà stornato nella prima fattura utile (questo testo sarà valido solo dal 20 gennaio 2020). Il messaggio si intenderà valido anche nel caso in cui il cliente abbia scritto in maniera diversa (ad esempio in minuscolo o scorretto il comando “ANNULLA”).

2. Tutti i clienti che chiedono, tramite SMS, il riaccredito per ripensamento, devono ricevere un SMS con cui vengono informati.

INFINE…

Tutti i clienti che sottoscrivono un servizio premium in abbonamento dovranno ricevere almeno ogni 30 giorni un SMS gratuito informativo che ricorderà loro di avere un abbonamento attivo.


Foglio info TC16
Situazione al 19.03.2020
 
 

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